SURABAYA || Cendrawasi7 – BPJS Kesehatan ingin memastikan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mendapatkan kualitas pelayanan yang konsisten di mana pun berada. Upaya itu dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan untuk mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
CX126 tak hanya dirancang untuk menentukan kantor cabang dengan performa terbaik. Program ini juga menjadi sarana mencari praktik pelayanan yang dinilai berhasil untuk kemudian diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Kondisi tersebut membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan publik terhadap Program JKN.
”Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Standar Layanan Mudah hingga Solutif
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong standar pelayanan yang berpegang pada empat prinsip, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurut Pujo, kualitas pelayanan yang sudah terbukti berjalan baik di suatu kantor cabang tidak boleh berhenti di wilayah tersebut. Praktik terbaik itu harus menjadi referensi bagi kantor cabang lain.
”Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Suara peserta atau Voice of Customer juga masuk dalam proses penilaian. Dengan demikian, pengalaman peserta ketika mengakses pelayanan ikut menjadi tolok ukur dalam menentukan kualitas layanan.
Pengalaman Peserta Jadi Ukuran
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan menjadi salah satu bentuk kehadiran Program JKN yang paling langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan mendapatkan layanan, kejelasan informasi, keamanan proses hingga kepastian memperoleh solusi dinilai akan menentukan pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap JKN.
”Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menegaskan CX126 perlu menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan. Hasil asesmen, menurutnya, tidak cukup berhenti pada pemberian penghargaan.
Temuan dari penilaian tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur dan dapat dipantau.
”Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menilai kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya kantor cabang maupun lokasi dan tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul dapat terwujud ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan berjalan dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap praktik terbaik dari berbagai kantor cabang dapat direplikasi sehingga peserta JKN memperoleh standar pengalaman pelayanan yang semakin konsisten di seluruh wilayah. (*)
